Фармацевтический бизнес в России сейчас находится в крайне нестабильном состоянии. Компании закрываются, перепродают бизнес, российские филиалы отделяются от международных компаний и, как следствие, теряют возможность использовать привычное программное обеспечение, которое поддерживало ключевые бизнес-процессы. По итогу докладов на Евразийском фармацевтическом форуме многие производители ЛС в 2023 году снижаются по показателям выручки и сокращают персонал. Есть потребность расширять партнёрскую и клиентскую базу, заново привлекать дистрибьюторов и укреплять отношения с действующими партнёрами.

Перед фармкомпаниями встают критические вопросы: как сохранить бизнес, прийти вновь к стабильным показателям эффективности и одновременно внедрить программное обеспечение, которое будет удовлетворять всем выше описанным нуждам.

 Особенно это касается использования CRM как главного инструмента работы со стабилизацией и повышением выручки в рамках отдельно взятой компании или группы компаний. Существующие на рынке CRM-системы в полной мере не отвечают запросам фармацевтических компаний, которые имеют свою специфику.  И это главный вопрос - какая система сможет обеспечить корректную работу с медпредставителями, а также позволит осуществлять офлайн и онлайн визиты с возможностью фиксировать и анализировать данные?

Риски фармацевтических компаний при внедрении внеотраслевых CRM-систем

Фармацевтическая сфера другая, в ней нет классических клиентов и продаж, маркетинг здесь также специфический. Классические CRM-системы не отвечают нуждам фармкомпаний полностью. Некоторые руководители принимают решение использовать различные точечные системы, предназначенные для функционирования разных частей бизнеса (продажи, звонки, возврат клиентов, подготовка договоров и т. д.), но это также является не совсем корректным решением, так как при отсутствии бесшовной интеграции разных систем такие решения могут работать с перебоями, данные могут передаваться некорректно, что влияет на сами продажи, аналитику бизнес-процессов и выручку компаний. Это приводит к печальным последствиям. 

Дело в том, что стандартные по функционалу CRM-системы, которые предназначены для e-commerce, не могут удовлетворить запросы фармкомпаний. Как правило, такие системы строятся по стандартной схеме – продавец/покупатель – что не соответствует структурам компании из фармацевтической сферы, где сущность конечного покупателя – пациента, не является основополагающей. В нашем случае ключевой фигурой является медпредставитель, который представляет из себя связующее звено между пациентами и врачами, продвигает определенное лекарственное средство и должен быть в этом замотивирован. 

Поэтому крайне важно выстраивать с медпредставителем крепкие отношения, оперативно предлагать ему выгодные условия и постоянно держать руку на пульсе коммуникации с ним.

Ключевые факторы на которые стоит обратить внимание при выборе отраслевой CRM

Разберем по пунктам на что обратить внимание:

• Омниканальность реализуется сторонними приложениями, нет единой картины 360 view. Нет единого решения для рассылок, удалённых визитов, сбора согласий на обработку ПД.
•  Контент удаляется в течение рабочего дня, не скачивается без Wi-fi, и его невозможно посмотреть без создания фейковых визитов, которые надо удалять через администратора, что снижает гибкость в демонстрации клиентам определенных услуг и товаров;
• Запрос на добавление/изменение клиента в базе идёт отдельным письмом поставщику или агрегатируется бэк-офисом в Excel, или валидируется самостоятельно, что часто ведет к потере данных клиентов при транзакции, и как следствие к потере выручки;
• Построение отчётности происходит во внешних BI инструментах с задержкой в день-два, а сама CRM не может показать оперативную информацию пользователям. Из-за этого невозможно вовремя обновлять данные, чтобы предлагать клиентам актуальную продукцию; 
•  Мероприятия учитываются в разных системах и как разные сущности. Нет единой отчетности и исторических данных по клиентам. Из-за этого коммуникация с фармпредставителями ведется разрозненно, непонятно, что предлагать тому или иному клиенту;
• Цикловые планы формируются в общих Excel, иногда с неактуальными клиентами, из-за этого обработка данных клиента занимает много времени, что усложняет коммуникацию с ним.

Кому из локальных игроков CRM разработки можно доверять? CRM Pharma - решение, которое разработано специально для фармбизнеса и уже зарекомендовало себя в компаниях из ТОП-10

ИТ-компания ICL Soft, которая известна на фармацевтическом рынке по проектам внедрения и сопровождения решений 1С (ERP, УХ), а также разработке заказного ПО, в том числе BI решений – разработала продукт CRM Pharma, который отвечает всем запросам фармацевтического рынка. Данная CRM уже помогает нескольким фармацевтическим компаниям из ТОП-10 сохранить прибыль и выручку даже в условиях нестабильной ситуации, при этом сохранив и дополнив весь функционал предыдущих зарубежных CRM.

ICL CRM Pharma – это CRM-система, которая разработана исключительно под фармацевтическую отрасль и особенности ведения бизнеса в ней. CRM Pharma помогает создавать крепкие отношения с медицинскими представителями и поддерживать контакты с партнёрами, сохранять исторические данные, планировать и анализировать визиты, выстраивать взаимоотношения с врачами, выполнять плановые показатели в условиях сокращения персонала, формировать полевые команды, выстраивать и анализировать поканальные KPI системы, сокращать затраты на обучение новых медпредставителей.

Благодаря использованию комплексного продукта CRM Pharma компании, связанные с фармацевтикой, снижают риски простоя прибыли и могут сразу наладить обмен данными между всеми системами внутри бизнес-процессов без излишней трудоемкости.

ICL CRM Pharma помогает решить проблемы с разрозненностью бизнес-процессов, а также увеличивает эффективность работы с партнёрами, объединяя множество бизнес процессов на одной платформе, что позволяет наладить более тесную работу между медицинскими представителями и врачами. 

CRM Pharma объединяет все основные функции и операционную аналитику в одной системе, используя унифицированные справочники и разделы. Данная архитектура позволяет избавиться от двойного ввода данных, устранить необходимость интеграции между системами, а также исключить дублирование данных. Благодаря CRM Pharma возможно проводить дистанционные визиты к врачам, знакомить медпредставителей с последними исследованиями, демонстрировать клиническую пользу, а также в целом доносить преимущества препарата перед аналогами. 

Система позволяет масштабировать бизнес за рамки одного региона\города, проводить встречи и выстраивать отношения по всей России. CRM Pharma дает возможность управлять лояльностью клиентов, например, для нейтрально настроенных вы сможете увеличить количество визитов, а лояльным предлагать посещение дискуссий\семинаров, а количество визитов сократить. Благодаря этому у руководства появляется более точная информация о запросах, потребностях и интересах клиентов. 

CRM Pharma является уникальной системой на рынке, которая  разработана на отечественной платформе BPMSoft, специально для фармбизнеса и под его запросы, что дает ей право называться надежным решением для импортозамещения в данной узкой и специфичной сфере.

Давайте рассмотрим два кейса, чтобы наглядно продемонстрировать преимущества CRM Pharma.

В 2024 году планируется масштабировать решение на управление аптечными сетями и аптеками, а также добавить расширенное управление мероприятиями. В 2025 году планируется добавить управление продажами и поставками, а также возможность создания личных кабинетов партнеров и врачей.

Это позволит выстраивать более грамотные отношения с медпредставителями, предлагать им долгосрочные форматы сотрудничества и индивидуальный подход, что существенно сократит время сотрудников фармкомпаний на обработку запросов и пожеланий клиентов. 

Также ICL Soft предлагает к внедрению и различные дополнительные решения, которые успешно интегрируются с CRM Pharma и помогают специалистам на многих уровнях ведения бизнеса, включая проведение обучающих мероприятий, помощь работникам в распознавании речи на всех языках СНГ, а также удобную многоканальную платформу для проведения комплексной аналитики маркетинговых активностей. Благодаря данным решениям вы сможете выстроить более доверительные отношения с представителями, а также повысить контроль за тем, как продвигается ваша продукция, и влиять на этот процесс в режиме реального времени.